2.07. Понятие и задачи техподдержки
Понятие и задачи техподдержки
Понятие
Пользователь любой системы может не до конца понимать, что заложено в функционал, и ему часто нужна помощь. Подсказать, куда нажимать, чтобы получить услугу, как решить проблему, или восстановить доступ к системе. Любые вопросы должны куда-то задаваться.
Техническая поддержка (техподдержка) — это комплекс мер, направленных на решение проблем пользователей, обеспечение бесперебойной работы IT-продуктов и улучшение взаимодействия с клиентами.
Современность жестоко обошлась со сферой техподдержки, заменив комфортное общение клиента по любому вопросу со специалистами, на долбёжку в бесмысленных ботов, которые лишь злят пользователя. Здесь субъективно, конечно, и ясное дело, компаниям очень выгодно развернуть простые чат-боты, но пользователю этот сценарий не подходит.
Я сам работал в технической поддержке, и в какой-то момент, тысячи пользователей обращались с однотипными вопросами, и передо мной стояла задача как-то снять с себя нагрузку по разбору всего этого.
Первым решением как раз был чат-бот, и в те времена ещё не вышел ChatGPT, не было возможности использовать современные инструменты, но тем не менее, я запустил простого бота, отвечавшего на вопросы. Сначала я столкнулся с тем, что пользователи задавали нестандартно, по сценариям, даже не приходившим мне в голову. Со временем, пришло понимание, что пользователи всё равно не решат свою проблему, и придут ко мне злые. А обращение неизбежно.
Тогда я изменил подход, и организовал огромную базу знаний и качественное обучение. Это было в разы эффективнее, ведь теперь не нужно было звать меня как старшего специалиста, и младшие сотрудники без проблем справлялись и без меня, отправляя подходящие статьи.
Поэтому здесь важно понимать, что работа с пользователями должна быть гибкой и ориентированной на пользователя - я хотел сбросить с себя работу, отправляя на бот, но так как был на первых трех линиях, видел всё сразу. Корпорации же это могут не видеть, ориентируясь лишь цифрами.
Но концептуально - это та же система помощи пользователям в работе с системой.
Задачи
Что должна делать техподдержка? Задачи техподдержки можно разделить на несколько уровней, каждый из которых решает конкретные проблемы и способствует достижению общей цели — удовлетворенности клиента.
- Решение текущих проблем:
- Диагностика - выявление причины проблемы. Например, пользователь сообщает о сбое в работе приложения, и техподдержка должна определить, вызван ли он ошибкой в программном коде, проблемами с оборудованием или действиями самого пользователя.
- Устранение неполадок - предоставление инструкций для решения проблемы или выполнение действий со стороны специалистов. Это может включать перезагрузку системы, исправление настроек или обновление программного обеспечения.
- Эскалация - передача сложных случаев высококвалифицированным специалистам или разработчикам, если проблема требует глубокого анализа.
- Обеспечение бесперебойной работы:
- Профилактика - мониторинг систем для предотвращения возможных сбоев. Например, регулярная проверка серверов, обновление программного обеспечения и своевременная замена оборудования.
- Резервное копирование - обеспечение восстановления данных в случае аварий или сбоев.
- Масштабирование - помощь в адаптации систем под растущие потребности бизнеса, например, увеличение вычислительных мощностей или расширение функционала.
- Обучение и консультирование пользователей:
- Инструкции - предоставление руководств по использованию продукта или услуги. Например, создание базы знаний с FAQ, видеоуроков или интерактивных справок.
- Обучение - проведение вебинаров, тренингов или индивидуальных консультаций для клиентов, особенно если продукт требует особых навыков (например, CRM-системы или ERP-решения).
- Поддержка внедрения - помощь в настройке и интеграции новых технологий в существующие процессы.
- Сбор обратной связи и улучшение продукта:
- Анализ запросов - изучение типичных проблем, с которыми сталкиваются пользователи, чтобы выявить слабые места продукта.
- Передача информации разработчикам - предоставление данных о багах, недостатках интерфейса или пожеланиях клиентов для дальнейшего улучшения продукта.
- Оценка качества сервиса - сбор отзывов о работе техподдержки для повышения эффективности обслуживания.
- Формирование положительного клиентского опыта:
- Коммуникация - поддержание четкого и профессионального диалога с клиентами, даже если проблема требует длительного времени для решения.
- Честность - информирование клиентов о реальных сроках устранения проблемы и возможных ограничениях.
- Персонализация - учет индивидуальных потребностей клиентов, особенно в B2B-сегменте, где требования могут сильно различаться.
Обращение в техническую поддержку
Обращение в техническую поддержку — это способ взаимодействия между клиентом и компанией, когда инициатор (клиент) формирует и направляет сообщение с информацией о своей проблеме, к примеру, задавая вопрос или уведомляя об ошибке.. От того, насколько четко и структурированно пользователь описывает проблему, зависит скорость её решения. В свою очередь, компания должна предоставить удобные и доступные каналы для обращений, чтобы минимизировать барьеры для клиента.
Эти задачи реализуются в рамках более широкой системы управления ИТ-услугами (ITSM), которая стандартизирует процессы, повышает их предсказуемость и эффективность.
Как обратиться в техподдержку?
Как правильно обратиться в техническую поддержку?
Чтобы получить быстрое и эффективное решение проблемы, важно соблюдать несколько рекомендаций при обращении:
- Опишите проблему максимально подробно. Укажите, что именно произошло. Например: «При попытке войти в систему появляется сообщение об ошибке «Неверный логин или пароль»». Опишите действия, которые привели к проблеме: «Я нажал кнопку входа после ввода данных». Если есть скриншоты или видео с демонстрацией проблемы, обязательно приложите их.
- Укажите контекст. Опишите условия использования продукта - какое устройство (модель, операционная система), браузер или версия программы вы используете. Уточните, когда проблема впервые возникла и как часто она повторяется.
- Будьте конкретны. Избегайте общих фраз, таких как «Всё сломалось» или «Не работает». Вместо этого укажите, какой именно функционал вызывает трудности. Пример правильного обращения: «При загрузке отчетов в Excel файл сохраняется пустым».
- Соблюдайте вежливость. Даже если проблема вызывает раздражение, важно сохранять профессиональный тон. Это помогает установить конструктивный диалог с техподдержкой.
- Используйте предоставленные инструменты. Если компания предлагает форму для отправки запросов, заполните её полностью, указав все необходимые данные. Приложите логи, коды ошибок или другие технические детали, если они доступны. Старайтесь использовать официальные каналы, даже если кажется, что обращение к людям напрямую решит вопрос быстрее.
Каналы техподдержки
Каналы техподдержки - это способы подачи обращений. Каждый канал технической поддержки имеет свои преимущества и ограничения. Компании обычно предлагают несколько вариантов, чтобы клиент мог выбрать наиболее удобный для себя способ связи.
- Телефонная поддержка - это быстрое решение простых вопросов и возможность получить мгновенные ответы, но может быть сложно дозвониться в часы пик. Не всегда удобно для сложных технических проблем, требующих демонстрации.
- Электронная почта подходит для детального описания проблемы. История переписки сохраняется для дальнейшего анализа. Ответ может занимать больше времени, и помощь не будет мгновенной, но зато проблему можно будет переслать быстрее, чем сотрудник будет переписывать всё с нуля после телефонного звонка.
- Онлайн-чат решает проблему электронной почты - это уже мгновенная связь с оператором. Есть возможность отправлять скриншоты или файлы в реальном времени. Но такой способ может быть недоступен в нерабочее время и требует стабильного интернет-соединения.
- Система тикетов - более структурированный процесс решения проблемы. Все обращения документируются, что позволяет отслеживать прогресс. Имеется возможность прикреплять файлы и дополнительную информацию. Но может потребовать времени на регистрацию и заполнение формы. Здесь ответ не всегда мгновенный, этот способ ближе к электронной почте.
- Социальные сети и мессенджеры в первую очередь представляют собой удобство для пользователей, которые предпочитают эти платформы, а также быстрое реагирование на публичные жалобы. Но имеется ограниченная возможность передачи технических данных, а публичный характер может создавать дискомфорт для клиента.
- База знаний и самообслуживание не является каналом, однако предоставляет решение, имеет круглосуточный доступ к информации и возможность быстро найти ответ на распространенные вопросы. Конечно, это не подходит для уникальных или сложных проблем и требует времени на поиск нужной информации, но всё же экономит время сотрудников техподдержки.