2.07. ITSM
ITSM
Понятие
ITSM (IT Service Management) — это системный подход к проектированию, доставке, эксплуатации и непрерывному улучшению ИТ-услуг как бизнес-ориентированных процессов. В отличие от традиционной технической поддержки, где акцент делается на реактивном устранении сбоев, ITSM рассматривает ИТ как поставщика ценности для бизнеса, а не просто как набор технологий. Этот подход позволяет перейти от хаотичного «пожаротушения» к регламентированной, прозрачной и подотчётной деятельности, где каждое действие обосновано, документировано и подлежит анализу.
ITSM можно встретить в крупных корпорациях (банки, телекомы, производство), в продуктовых IT-компаниях (SaaS, платформы), в государственных структурах с высокими требованиями к надёжности, в аутсорсинговых провайдерах, предлагающих managed services.
ITSM охватывает широкий спектр процессов, объединённых общей целью — обеспечение качества ИТ-услуг. Ниже — ключевые области и их содержание.
Предоставление услуг
Управление каталогом услуг (Service Catalog Management) - центральный реестр всех доступных ИТ-услуг с описанием, условиями предоставления и ответственными сторонами. Примеры: «Выдача доступа к CRM», «Установка ПО», «Обучение новым сотрудникам». Каталог доступен пользователям через портал самообслуживания.
Управление уровнем услуг (Service Level Management, SLM) - процесс, обеспечивающий соответствие ИТ-услуг ожиданиям бизнеса. Включает определение требований, заключение соглашений, мониторинг выполнения, анализ и пересмотр.
Базовый инструмент — SLA (Service Level Agreement).
Разрешение инцидентов
Управление инцидентами (Incident Management) - восстановить нормальную работу сервиса в кратчайшие сроки. Включает регистрацию, классификацию, приоритезацию, назначение, решение, закрытие.
Управление проблемами (Problem Management) - выявить и устранить корневую причину (RCA) одного или нескольких инцидентов, чтобы предотвратить их повторение.
Управление событиями (Event Management) - мониторинг состояния ИТ-инфраструктуры и автоматическое реагирование на изменения (например, алерты при превышении нагрузки).
Контроль изменений
Управление изменениями (Change Management) - структурированный процесс внесения изменений в ИТ-среду (обновление ПО, конфигурации, оборудования). Цель — минимизировать риски, связанные с изменениями.
Ключевой элемент — CAB (Change Advisory Board) — совещательный орган, оценивающий риски и одобряющий изменения.
Регламентные работы - это плановые операции, необходимые для поддержания стабильности - обновление ПО и ОС, резервное копирование, проверка безопасности (аудит, сканирование уязвимостей), тестирование отказоустойчивости.
Выполняются в рамках Change Management и документируются.
Управление конфигурациями (Configuration Management) - ведение точной и актуальной информации обо всех компонентах ИТ-инфраструктуры. CI (Configuration Item) — объект управления, любой элемент, который необходимо управлять для предоставления услуги: сервер, сеть, ПО, пользователь, лицензия, документ, виртуальная машина.
CMDB (Configuration Management Database) - единая база данных, хранящая информацию о CIs и их взаимосвязях, позволяет понимать, что на что влияет, и оценивать последствия изменений.
Учет ресурсов
Управление активами (Asset Management) - учёт физических и программных активов на протяжении всего жизненного цикла: от приобретения до списания.
Управление лицензиями ПО (License Management) - контроль использования лицензий, предотвращение нарушений и штрафов, оптимизация затрат.
Реализация ITSM
Как работает ITSM в системе? (на примере ServiceNow, Jira Service Desk)
- Пользователь создаёт тикет через портал, email, чат или API.
- Система автоматически определяет:
- тип обращения (инцидент / запрос на обслуживание),
- категорию и теги,
- приоритет (на основе влияния × критичности),
- SLA (сроки ответа и решения).
- Тикет автоматически назначается в нужную рабочую группу (WG) на основе правил маршрутизации.
- Процесс обработки:
- диагностика,
- согласования (если требуется CAB),
- решение,
- подтверждение у пользователя.
- После закрытия — автоматический опрос (CSAT/NPS).
- Данные попадают в аналитику:
- какие инциденты повторяются?
- где задержки в обработке?
- какова удовлетворённость по направлениям?
- какие услуги требуют доработки?