2.07. Линии (уровни) техподдержки
Линии (уровни) техподдержки
Организация
Техническая поддержка обычно организуется по уровням, чтобы эффективно распределять задачи между специалистами. Это линии техподдержки.
На первой линии обычно простые специалисты, и требований к их квалификации меньше - задача тут стоит именно «отбросить» лишнее и направить к другим специалистам для решения более сложных задач. К сожалению, пользователи не знают о таком делении, и рассчитывают на быструю поддержку «здесь и сразу», и необходимость перенаправления будет вызывать у них ярость, после которой последуют гневные оскорбления и впечатление «тупой техподдержки». Но такова доля сервиса.
На моей практике тоже была трёхуровневая система технической поддержки, но вопросы задавались настолько сложные и даже юридические, что первой линии приходилось перенаправлять почти все вопросы, потому что они требовали размышлений и решения сложных задач.
Уровни поддержки (L1–L3):
| Уровень | Описание | Ответственность |
|---|---|---|
| L1 (Helpdesk) | Первый контакт с пользователем. Обычно решают простые задачи. | Отвечают на вопросы, помогают с входом, проверяют стандартные решения. |
| L2 (Technical Support) | Специалисты с глубокими техническими знаниями. | Диагностируют сложные проблемы, работают с логами, настройками, API. |
| L3 (Engineering / Development) | Инженеры и разработчики уровня эксперта. | Решают фундаментальные проблемы, баги, доработки кода. |
Например, если L1 не может решить проблему с доступом, она передаёт тикет L2. Если L2 выясняет, что проблема в баге в интерфейсе, тикет уходит на доработку в L3. Можно распределить так, что L1 - простые вопросы, L2 - сложные вопросы, а L3 - разработчики системы.