2.07. Разбор проблем
Разбор проблем
Как разбирают проблемы?
Автоматическое создание тикета
Как только пользователь обращается в поддержку — по телефону, через чат, email или внутреннюю форму — система фиксирует обращение и создаёт тикет (обращение/инцидент).
Система присваивает уникальный номер тикету для отслеживания, заполняются обязательные поля - контактные данные клиента, описание проблемы, категория обращения, приоритет, дата и время обращения. К примеру, пользователь пишет в чат: «Не могу войти в CRM». Система автоматически регистрирует запрос как тикет #CRM-2047 с категорией «Авторизация», приоритетом «Средний» и отправляет на L1-специалиста.
Анализ похожих обращений
После создания тикета система проводит поиск аналогичных случаев в своей базе знаний (Knowledge Base) или в истории обращений. Это нужно, чтобы ускорить решение, если такая проблема уже встречалась, чтобы избежать дублирования работы и предложить клиенту самостоятельное решение через FAQ или статью. Так можно выявить повторяющиеся ошибки, которые могут быть багами или недостатками в обучении пользователей.
Современные системы используют NLP (Natural Language Processing), чтобы находить похожие обращения даже при разных формулировках.
Направление специалисту
Направление специалисту. Если аналогов нет или проблема требует более детального анализа, тикет направляется на нужный уровень поддержки.
Глубокая диагностика
Здесь проводится детальный анализ проблемы- изучают логи системы, проверяют конфигурации, воспроизводят проблему на тестовой среде, проверяют взаимодействие с другими системами, анализируют метрики производительности, работают с командой DevOps или QA. Цель - понять, является ли проблема однократной ошибкой пользователя, багом, проблемой интеграции или ошибкой настройки - всё это важно, чтобы определить причину.
Определение причины
Обычно она идёт после диагностики.
В чём может быть ошибка?
- Ошибка пользователя (например, неправильная настройка прав)
- Ошибка в коде (баг)
- Сбой в инфраструктуре (падение сервера, DDoS)
- Проблема совместимости (например, старый браузер)
- Недостаток документации или обучения
Для фиксации часто используется методология Root Cause Analysis (RCA) — анализ корневых причин. Если выяснилось, что проблема связана с ошибкой в коде или необходимостью доработки функционала — тикет направляется в команду разработки.
И только когда проблема устраняется, тикет закрывается. При закрытии обычно уведомляют клиента об устранении проблемы, ожидают подтверждения решения от пользователя, и обновляют базу знаний.