О разделе "ITSM и ИТ-услуги"
В IT-проектах договор часто формулируют как оказание услуг — разработка, сопровождение, хостинг, поддержка. Чтобы не спорить о "качестве на глаз", организации переводят ожидания в процессы (ITSM), практики (ITIL) и измеримые обязательства (SLA).
Руководителям и аналитикам — договор, заказчик, поставщик, что фиксировать в SLA.
Разработчикам и архитекторам — как NFR и "девятки" доступности связаны с договором (см. также уровни SLA в проектировании).
Инженерам поддержки — как ITSM стыкуется с L1–L3 и тикетами в разделе 2.07.
Как читать раздел
| Шаг | Материал | Зачем |
|---|---|---|
| 1 | ITSM — управление ИТ-услугами | Инциденты, запросы, изменения, каталог услуг |
| 2 | SLA — соглашение об уровне услуги | Услуга, договор, качество, метрики и санкции |
| 3 | ITIL — практики и жизненный цикл услуг | Фреймворк внутри ITSM, процессы ITIL 4 |
| 4 | ITAM — управление ИТ-активами | Активы, лицензии, CMDB, TCO |
| 5 | Словарь ITIL 4 и ИТ-услуг | 34 практики, роли, SLA/OLA, каталог услуг |
Практика на линии поддержки (интерактив, тикеты) — 2.07 / ITSM и 2.07 / ITAM.
Перед шагом 1 полезно один раз пройти Основы бизнеса в IT-проектах — термины "заказчик", "ценность", "процесс".
Соседние разделы
| Тема | Где углубляться |
|---|---|
| Приём тикетов, L1–L3, метрики FRT/MTTR | Техническая поддержка |
| Доступность, "девятки", error budget | Уровни SLA и простой, надёжность |
| SLA, SLO, SLI в system design | NFR и доступность |
| Жизненный цикл ПО и сопровождение | Экономика производства ПО |
| SLA после внедрения ERP | Внедрение ERP / сопровождение |
ITSM — управление ИТ-услугами
ITSM (IT Service Management) — подход к управлению ИТ как набором услуг для бизнеса: инциденты, запросы, изменения, каталог услуг и SLA.
SLA — соглашение об уровне предоставления услуги
От услуги и договора к измеримому качеству: что такое SLA, что в него входит (метрики, санкции) и как это связано с ITSM и архитектурой.
ITIL — практики управления ИТ-услугами
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) — международный фреймворк лучших практик ITSM: ценность, процессы ITIL 4 и связь с SLA.
ITAM — управление ИТ-активами
ITAM (IT Asset Management) — учёт и жизненный цикл ИТ-ресурсов, лицензий, CMDB и связь с ITSM и техподдержкой.
Словарь ITIL 4 и ИТ-услуг
Справочник терминов ITIL 4: SVS, цепочка ценности, 34 практики, роли, SLA/OLA/UC, типовые ИТ-услуги и аббревиатуры.
ITSM и ИТ-услуги — о разделе
Управление ИТ как услугами для бизнеса: ITSM, SLA, ITIL и связь с техподдержкой, архитектурой и проектами внедрения.