Словарь ITIL 4 и ИТ-услуг
CMDB — Основы БД; RPO — восстановление.
Это справочник-шпаргалка по ITIL 4 в связке с ITSM, SLA и ITAM. Здесь собраны определения, которые встречаются в договорах, тендерах, ServiceNow/Jira SM и переписке с бизнесом.
:::note Как пользоваться
- Ищите термин по оглавлению или
Ctrl+F. - Англоязычное имя практики в ITIL 4 — в скобках; в России часто говорят по-русски ("управление инцидентами").
- ITIL не диктует один список "услуг из коробки" — ниже типовой каталог, который адаптируют под организацию.
- Углубление: ITIL — обзор · SLA · техподдержка :::
Оглавление
- Базовые понятия ценности и услуги
- Модель ITIL 4: SVS и цепочка создания ценности
- Четыре измерения управления услугами
- Семь принципов ITIL 4
- Роли и ответственность
- Соглашения — SLA, OLA, UC
- 34 практики ITIL 4
- Типовой каталог ИТ-услуг
- Аббревиатуры и смежные термины
Базовые понятия ценности и услуги
Услуга (Service)
Способ совместного создания ценности путём содействия заказчику в достижении желаемых результатов без владения рисками и затратами в полном объёме. Пример: "корпоративная почта" — пользователь получает отправку писем, а не "сервер Exchange".
См. также SLA — услуга и договор.
ИТ-услуга (IT Service)
Услуга, в которой ИТ (или поставщик ИТ) — основной исполнитель или enabler. Может быть бизнес-ориентированной ("обработка заказов в CRM") или технической ("хостинг виртуальных машин").
Потребитель услуги (Service consumer)
Организация или лицо, пользующееся услугой. В B2B внутри холдинга потребитель — подразделение; внешний клиент — отдельный контрагент.
Поставщик услуги (Service provider)
Сторона, предоставляющая услугу — внутренний ИТ, аутсорсер, облачный провайдер.
Спонсор (Sponsor)
Руководитель, финансирующий и отстаивающий услугу на уровне бизнеса; задаёт приоритеты при конфликте ресурсов.
Ценность (Value)
Польза в глазах заказчика; не равна "много фич" или "новый сервер". Формулируется через outcomes (результаты), а не outputs (артефакты).
Результат (Outcome)
Изменение для заказчика: "заказ оформляется за 2 минуты", а не "развёрнут микросервис".
Выход / артефакт (Output)
Конкретный продукт деятельности — релиз, отчёт, настроенная ВМ. Сам по себе не гарантирует ценность без outcome.
Полезность (Utility)
Что делает услуга — функциональность ("система умеет проводить платежи").
Гарантии (Warranty)
Как услуга предоставляется — доступность, производительность, безопасность, ёмкость. Часто фиксируются в SLA.
Риск (Risk)
Возможное событие, негативно влияющее на цели. ITIL учит управлять риском, а не только реагировать на инциденты.
Затраты и риски заказчика vs поставщика
В зрелой модели поставщик берёт на себя часть эксплуатационных рисков (в пределах SLA); заказчик платит за предсказуемость, а не за "железо".
Модель ITIL 4: SVS и цепочка создания ценности
Service Value System (SVS) — система создания ценности услуг
Общая модель: принципы → управление → цепочка ценности → практики → постоянное улучшение, в контексте четырёх измерений и внешней среды.
Service Value Chain (SVC) — цепочка создания ценности
Шесть видов деятельности (не обязательно линейный конвейер; комбинируются под сценарий):
| Деятельность | Смысл | Пример |
|---|---|---|
| Plan (Планирование) | Видение, политики, портфель | Стратегия облачной миграции |
| Improve (Улучшение) | Повышение зрелости практик | Снижение MTTR на 20 % |
| Engage (Взаимодействие) | Связь с заказчиками и поставщиками | Согласование SLA с бизнесом |
| Design & Transition (Проектирование и переход) | Новые/изменённые услуги | Запуск портала self-service |
| Obtain / Build (Получение / создание) | Закупка и разработка компонентов | Заказ лицензий, CI/CD |
| Deliver & Support (Поставка и поддержка) | Эксплуатация для пользователей | L1–L3, мониторинг |
Постоянное улучшение (Continual Improvement)
Цикл Plan–Do–Check–Act на уровне организации и отдельных практик; не разовый проект "внедрили ITIL".
Четыре измерения управления услугами
| Измерение | О чём |
|---|---|
| Organizations and people | Роли, компетенции, культура |
| Information and technology | Данные, инструменты, автоматизация |
| Partners and suppliers | Аутсорс, облако, контракты |
| Value streams and processes | Потоки работ, регламенты |
Устойчивая услуга балансирует все четыре, а не только "купили ITSM-систему".
Семь принципов ITIL 4
| # | Принцип (EN) | Кратко |
|---|---|---|
| 1 | Focus on value | Всё через ценность для заказчика |
| 2 | Start where you are | Улучшать с текущего состояния, не "с нуля" |
| 3 | Progress iteratively with feedback | Итерации и обратная связь |
| 4 | Collaborate and promote visibility | Прозрачность и совместная работа |
| 5 | Think and work holistically | Системное мышление, не локальные KPI |
| 6 | Keep it simple and practical | Минимум бюрократии с пользой |
| 7 | Optimize and automate | Сначала оптимизация, потом автоматизация |
Роли и ответственность
| Роль | Назначение |
|---|---|
| Service Owner (владелец услуги) | Отвечает за услугу end-to-end: качество, roadmap, SLA |
| Product Owner (в продуктовых командах) | Приоритеты бэклога цифрового продукта; часто пересекается с владельцем услуги |
| Service Manager | Операционное управление услугой, координация практик |
| Process Manager / Practice Lead | Владелец конкретной практики (инциденты, изменения) |
| Process Owner | Подотчётность за результат практики |
| Service Desk Agent | L1: приём, классификация, типовые решения |
| Technical Specialist | L2–L3: углублённая диагностика |
| Change Manager | Регламент изменений, CAB |
| CAB member | Участник совета по изменениям |
| Customer / User | Заказчик услуги / конечный пользователь |
RACI на критичные процессы часто фиксируют в регламентах — см. команду и управление.
Соглашения: SLA, OLA, UC
| Термин | Между кем | Содержание |
|---|---|---|
| SLA (Service Level Agreement) | Поставщик ↔ заказчик (бизнес или внешний клиент) | Доступность, реакция, решение, отчётность, санкции |
| OLA (Operational Level Agreement) | Внутренние подразделения ИТ | "Сеть обязана восстановить канал за 4 ч, чтобы мы выполнили SLA на портал" |
| UC (Underpinning Contract) | ИТ ↔ внешний поставщик | Условия от облака, связи, аутсорса поддержки |
SLI — измеримый индикатор (например, % успешных HTTP-запросов). SLO — внутренняя цель по SLI. SLA — обещание наружу, часто жёстче SLO. Подробнее: NFR и доступность, "девятки".
34 практики ITIL 4
В ITIL 4 вместо "процессов v3" — пactices (практики): наборы принципов, методов и инструментов. Ниже полный перечень с кратким смыслом.
Общие практики управления (14)
| Практика (EN) | По-русски | Зачем |
|---|---|---|
| Architecture management | Управление архитектурой | Согласованность решений, технологический ландшафт |
| Continual improvement | Постоянное улучшение | PDCA, рост зрелости |
| Information security management | Управление ИБ | Конфиденциальность, целостность, доступность |
| Knowledge management | Управление знаниями | KB, runbook, обучение |
| Measurement and reporting | Измерения и отчётность | KPI, дашборды для решений |
| Organizational change management | Управление организационными изменениями | Внедрение услуг, adoption |
| Portfolio management | Управление портфелем | Какие услуги/проекты финансировать |
| Project management | Управление проектами | Ограниченные по времени инициативы |
| Relationship management | Управление взаимоотношениями | Ожидания заказчиков и поставщиков |
| Risk management | Управление рисками | Реестр, mitigation |
| Service financial management | Финансовое управление услугами | Бюджет, chargeback/showback |
| Strategy management | Управление стратегией | Куда развивается ИТ и услуги |
| Supplier management | Управление поставщиками | Контракты, оценка вендоров |
| Workforce and talent management | Управление персоналом и компетенциями | Навыки L1–L3, обучение |
Практики управления услугами (17)
| Практика (EN) | По-русски | Зачем | В энциклопедии |
|---|---|---|---|
| Availability management | Управление доступностью | Планирование uptime, отказоустойчивость | Надёжность |
| Business analysis | Бизнес-анализ | Требования, ценность | Аналитика |
| Capacity and performance management | Ёмкость и производительность | Рост нагрузки, узкие места | Масштабирование |
| Change enablement | Управление изменениями | Контроль риска изменений | Изменения |
| Incident management | Управление инцидентами | Быстрое восстановление | Техподдержка / 115 |
| IT asset management | Управление ИТ-активами | Учёт железа, ПО, лицензий | ITAM |
| Monitoring and event management | Мониторинг и события | Алерты, корреляция | Zabbix |
| Problem management | Управление проблемами | Корневая причина повторов | Диагностика |
| Release management | Управление релизами | Пакеты изменений в prod | Сопровождение ПО |
| Service catalogue management | Управление каталогом услуг | Что можно заказать | ITSM |
| Service configuration management | Управление конфигурациями | CI, CMDB, зависимости | ITAM / CMDB |
| Service continuity management | Непрерывность услуг | DRP, BCP, сценарии катастроф | RPO/RTO |
| Service design | Проектирование услуг | Новая услуга "под ключ" | Проектирование |
| Service desk | Служба поддержки (Service Desk) | Единая точка контакта | 2.07 / intro |
| Service level management | Управление уровнем услуг | SLA, переговоры с бизнесом | SLA |
| Service request management | Управление запросами на обслуживание | ЗНО по каталогу | Приём обращений |
| Service validation and testing | Проверка и тестирование услуг | Приёмка перед go-live | Тестирование |
Технические практики управления (3)
| Практика (EN) | По-русски | Зачем |
|---|---|---|
| Deployment management | Управление развёртыванием | Вывод версий в среды |
| Infrastructure and platform management | Инфраструктура и платформы | Серверы, сеть, K8s, облако |
| Software development and management | Разработка и управление ПО | Жизненный цикл приложений, DevOps |
Термины операционной поддержки (сквозные)
| Термин | Определение |
|---|---|
| Инцидент (Incident) | Незапланированное прерывание или снижение качества услуги |
| ЗНО / Service Request | Стандартный запрос (доступ, установка ПО) без сбоя |
| Проблема (Problem) | Неизвестная корневая причина одного или многих инцидентов |
| Известная ошибка (Known Error) | Проблема с обходным путём, запись в KEDB |
| KEDB | База известных ошибок |
| Изменение (Change) | Добавление/изменение/удаление CI или услуги |
| Стандартное изменение | Предодобренное, низкий риск (типовой патч) |
| Нормальное изменение | Требует оценки/CAB |
| Экстренное изменение | Срочно, постфактум документируется |
| CAB (Change Advisory Board) | Совет по оценке изменений |
| ECAB | Экстренный CAB |
| Релиз (Release) | Набор изменений, выводимых вместе |
| CI (Configuration Item) | Элемент конфигурации под управлением |
| CMDB | База CI и связей |
| Событие (Event) | Сигнал мониторинга (может породить инцидент) |
| Алерт (Alert) | Уведомление о событии, требующем внимания |
| Workaround | Обходной путь без устранения root cause |
| Root cause | Корневая причина |
| RCA | Анализ корневой причины |
| Major incident | Критический инцидент с эскалацией и war room |
| Priority | Приоритет (матрица влияние × срочность) |
| Impact / Urgency | Влияние на бизнес / срочность |
| FCR (First Contact Resolution) | Решение с первого контакта |
| MTTR | Среднее время восстановления |
| FRT | Время первого ответа |
| CSAT | Удовлетворённость после закрытия |
Типовой каталог ИТ-услуг
Каталог — список услуг для заказчика. Один продукт может порождать несколько услуг (или наоборот).
Услуги для конечных пользователей (Business-facing)
| Услуга | Что входит (пример) | Типовые метрики SLA |
|---|---|---|
| Рабочее место | ПК/ноутбук, ОС, офис, печать | Время выдачи ЗНО, доступность |
| Корпоративная почта и календарь | Exchange / M365 / Google Workspace | Uptime, время восстановления |
| Мгновенные сообщения | Teams, Slack, корп. мессенджер | Доступность |
| Удалённый доступ | VPN, VDI, Zero Trust | Доступность, время подключения |
| Портал self-service | Каталог ЗНО, KB | Доступность портала |
| Service Desk | Приём инцидентов и ЗНО | FRT, MTTR по приоритетам |
| Обучение пользователей | Онбординг, инструкции | Не SLA, а KPI adoption |
Услуги для приложений и разработки
| Услуга | Что входит | Метрики |
|---|---|---|
| Хостинг приложений | Среды dev/test/prod, деплой | Uptime среды |
| CI/CD платформа | Сборка, артефакты | Доступность pipeline |
| API-платформа / интеграции | Шина, ESB, API Gateway | Latency, error rate |
| Управляемая БД | PostgreSQL, MS SQL как сервис | Uptime, RPO/RTO |
| Резервное копирование | Backup, restore по регламенту | Успешность бэкапов, RTO |
Инфраструктурные услуги (Technology-facing)
| Услуга | Что входит | Метрики |
|---|---|---|
| Вычислительные ресурсы | ВМ, контейнеры, autoscaling | Uptime гипервизора/кластера |
| Хранение данных | SAN, object storage | Ёмкость, доступность |
| Сеть предприятия | LAN, Wi‑Fi, маршрутизация | Доступность узлов |
| Интернет и DMZ | Каналы, firewall | Доступность, пропускная способность |
| DNS / DHCP / NTP | Базовые сетевые сервисы | Uptime |
| ЦОД / облако | IaaS, регионы | Доступность по контракту провайдера |
| Мониторинг и алертинг | Zabbix, Prometheus, SIEM feed | Покрытие CI, ложные срабатывания |
| ИБ как услуга | SOC, антивирус, DLP | Время реакции на инцидент ИБ |
Услуги управления (Governance)
| Услуга | Смысл |
|---|---|
| Управление проектами ИТ | PMO, внедрения |
| Управление портфелем | Приоритизация инициатив |
| Финансовое управление ИТ | Бюджет, TCO |
| Управление поставщиками | Контракты, UC |
| Архитектурный совет | Стандарты технологий |
Каждая строка в каталоге должна иметь — владельца услуги, описание, часы поддержки, SLA (или ссылку на общий), стоимость/chargeback (опционально), зависимости в CMDB.
ITIL v3 → ITIL 4: что искать в старых документах
| ITIL v3 (процесс) | ITIL 4 (практика) |
|---|---|
| Service Strategy | Strategy management, Portfolio |
| Service Design | Service design, SLM, Availability… |
| Service Transition | Change enablement, Release, Service validation |
| Service Operation | Incident, Request, Event, Desk |
| CSI | Continual improvement |
В старых регламентах могут встречаться SOC, SKMS, SACM — по смыслу близко к Service configuration / Knowledge management.
Аббревиатуры и смежные термины
| Аббр. | Расшифровка |
|---|---|
| ITIL | Information Technology Infrastructure Library |
| ITSM | IT Service Management |
| ITAM | IT Asset Management |
| SLA / OLA / UC | См. выше |
| SVS / SVC | Система и цепочка создания ценности |
| CI / CMDB | Конфигурация |
| CAB / ECAB | Совет по изменениям |
| PIR | Post-Implementation Review — обзор после изменения |
| DRP / BCP | План восстановления / непрерывности бизнеса |
| RTO / RPO | Время/точка восстановления |
| ESM | Enterprise Service Management — ITSM на все отделы |
| SIAM | Service Integration and Management — оркестрация мульти-поставщиков |
Смежные материалы
- ITIL — обзор практик
- ITSM — управление ИТ-услугами
- SLA — соглашение об уровне услуги
- ITAM — активы и CMDB
- ITSM и ИТ-услуги — о разделе