Чек-лист самопроверки

НЕ ОБЯЗАТЕЛЬНОДЛЯ НОВИЧКОВ

Разработчику Архитектору Инженеру

Загрузка вопросов…

Чек-лист самопроверки

1. Понимаю ли я разницу между инцидентом и запросом на обслуживание?
2. Могу ли я описать полный жизненный цикл обращения в ITSM?
3. Знаю ли я, какие данные обязательны при регистрации тикета?
4. Умею ли я классифицировать обращение по типу, области и источнику?
5. Понимаю ли я, чем отличаются влияние, критичность и приоритет?
6. Могу ли я самостоятельно определить уровень приоритета (P1–P4)?
7. Знаю ли я, какие SLA обычно применяются для разных уровней приоритета?
8. Понимаю ли я принцип работы L1, L2 и L3 поддержки?
9. Могу ли я объяснить, почему первая линия не всегда решает проблему?
10. Знаю ли я, как работает автоматическое назначение тикетов?
11. Понимаю ли я, что такое рабочая группа (Working Group) в ITSM?
12. Умею ли я диагностировать проблему через логи и метрики?
13. Знаю ли я, что такое обходное решение (workaround) и когда его применяют?
14. Понимаю ли я, зачем тестировать решение после его применения?
15. Могу ли я написать понятное пользователю уведомление о решении?
16. Знаю ли я, как правильно закрыть тикет?
17. Понимаю ли я, почему важно получать подтверждение от пользователя перед закрытием?
18. Знаю ли я, что такое CSAT и NPS, и как они используются?
19. Умею ли я оформить статью в базу знаний на основе решённого тикета?
20. Понимаю ли я, как тикеты влияют на аналитику и улучшение продукта?
21. Знаю ли я, что такое CMDB и зачем он нужен?
22. Понимаю ли я, что такое CI (Configuration Item)?
23. Могу ли я объяснить, как изменения в инфраструктуре связаны с управлением конфигурациями?
24. Знаю ли я, что такое CAB и когда он участвует в процессе?
25. Понимаю ли я, чем Problem Management отличается от Incident Management?
26. Умею ли я провести RCA (Root Cause Analysis)?
27. Знаю ли я, как работает Event Management и чем он полезен?
28. Понимаю ли я, зачем нужен каталог услуг (Service Catalog)?
29. Могу ли я описать, как формируется SLA?
30. Знаю ли я, какие каналы поддержки существуют и в чём их особенности?
31. Умею ли я писать обращение так, чтобы его быстро решили?
32. Понимаю ли я, почему важно прикладывать скриншоты и логи?
33. Знаю ли я, как избежать «пинг-понга» тикетов между специалистами?
34. Понимаю ли я, как работает самообслуживание (self-service portal)?
35. Могу ли я отличить техническую ошибку от проблемы с UX?
36. Знаю ли я, как работает автоназначение на основе тегов?
37. Понимаю ли я, почему нельзя закрывать тикет без проверки?
38. Умею ли я оценить, является ли проблема единичной или системной?
39. Знаю ли я, как работает round-robin распределение задач?
40. Понимаю ли я, зачем нужна история тикета (audit trail)?
41. Могу ли я объяснить, как ITSM помогает бизнесу?
42. Знаю ли я, какие системы используются для ITSM (Jira, ServiceNow и др.)?
43. Понимаю ли я, как тикеты интегрируются с Jira, Confluence, Git?
44. Умею ли я создавать правила маршрутизации в ITSM-системе?
45. Знаю ли я, как работает автоматический опрос после закрытия?
46. Понимаю ли я, как анализируются повторяющиеся инциденты?
47. Могу ли я предложить улучшение на основе данных поддержки?
48. Знаю ли я, как устроена многоуровневая коммуникация при решении сложного тикета?
49. Понимаю ли я, почему важно не обещать сроки, если они не гарантированы?
50. Умею ли я сохранять профессиональный тон даже при гневном обращении?

---