7.01. Общее о бизнесе
Основы бизнеса
Бизнес
Бизнес — это организованная деятельность по созданию и обмену ценностью с целью получения устойчивого результата. Бизнес преобразует ресурсы в продукты или услуги, удовлетворяющие потребности рынка.
Бизнес устроен как система взаимосвязанных элементов:
- миссия и стратегические цели
- организационная структура и процессы
- человеческие и материальные ресурсы
- финансовые потоки и управление капиталом
- отношения с клиентами и партнёрами
- системы измерения и контроля эффективности
Бизнес существует в окружении внешних факторов: законодательства, экономической ситуации, технологических изменений и социальных трендов. Успешный бизнес адаптируется к изменениям среды, сохраняя фокус на создании ценности для клиентов.
Зачастую слово «бизнес» в словосочетаниях вроде «бизнес-логики» или «бизнес-процесса» смущает пользователей, когда речь идёт не о бизнесе, а, например, государственных системах. Важно понимать, что контекст «бизнес» подразумевает именно деловое отношение, и не обязательно связано с коммерческой деятельностью (как и целью извлечения прибыли). То есть, бизнес-процессом может быть, допустим, процесс получения безвозмездной услуги, да и вообще любой процесс в рамках существования какой-то единой цели.
К примеру, должностная инструкция может в себе содержать элементы бизнес-процесса – «специалист обязан принимать звонки клиентов, регистрировать входящие обращения, выполнять поручения руководства». Всё это по своей сущности бизнес-процессы, разбитые соответствующим образом, и они изложены в текстовом юридическом формате. Всё зависит от цели и задачи, бизнес-процессом может быть объединение этих задач, а может и какая-то одна, допустим процесс регистрации входящих обращений.
Что представляет собой бизнес в IT
В мире технологий существует устоявшееся мнение, что крупные корпорации — это непоколебимые лидеры инноваций и драйверы индустрии. Но давайте посмотрим трезво. Часто за красивыми презентациями и маркетингом скрывается консерватизм. Новые идеи не всегда приживаются, если они угрожают прибыльности или текущим бизнес-моделям. В больших организациях бюрократия и формальные процедуры порой загоняют проекты в рамки, где инновации превращаются в рутину и формальность, а монополизация рынков и контроль над ключевыми сегментами IT создают барьеры для молодых стартапов и независимых разработчиков.
Представьте, что вы шьёте платья, но у вас нет бренда, офиса, логистики, отдела маркетинга. Но есть идея, руки и мечта. Раньше, чтобы начать - нужно было арендовать точку, нанять продавцов, вложить миллионы и годами ждать окупаемости. Сегодня же достаточно выложить три товара на маркетплейсе, и уже завтра их могут купить в разных точках страны. Это новая реальность малого бизнеса в цифровую эпоху, и, к сожалению, наиболее доступная возможность «развивать своё дело».
Вы знаете, что такое маркетплейсы? Это платформы электронной торговли, которые предоставляют информацию о продукте или услуге третьих лиц, коими и являются те самые продавцы, владельцы бизнесов. Создатель маркетплейса разрабатывает информационную систему, обеспечивает надежную инфраструктуру (включая сервера, магазины, склады, курьеров), привлекает поставщиков, обеспечивает работу алгоритмов рекомендации. Зарабатывают на комиссии и рекламе. Да, предприниматель начинает с нуля, а порог входа начинается со 100 тысяч рублей, что даже рядом не стоит с открытием точки в оффлайн. Раньше, чтобы проверить, понравится ли людям товар, нужно было шить партию в 500 штук, а сегодня можно начать с 20 штук, что сильно снижает риск при тестировании чего-то нового.
Такую же методологию вынуждены использовать IT-стартапы - запускают некий MVP (базовый продукт), собирают фидбек (обратную связь), улучшают и совершенствуют, запуская новую итерацию. Подход этот является редким случаем, когда система работает почти честно, когда товар становится гибким и изменяемым.
И поскольку маркетплейсы являются продуктом IT, то без технологий не было бы каталогов, рекомендаций, автоматизации логистики, онлайн-оплаты, аналитики продаж. Словом, прогресс служит не только корпорациям, а развивает весь бизнес целиком, развавясь в новой экономической инфраструктуре.
А теперь представьте, что вам нужно что-то реализовать, и у вас есть цель. Примерно как с платьями, но вы устали от бесконечных очередей у касс на своих торговых точках, потому что сотрудники вручную выполняют какие-то определённые действия. Если бы эти действия можно было бы ускорить в два раза, то и сотрудники бы спасибо сказали, и клиенты были бы довольными, и потенциально можно продать в два раза больше товаров. Звучит привлекательно - остаётся реализация! Но вот беда, у вас вообще нет ресурсов для создания всего этого, кроме денег - вы готовы выделить деньги, осталось лишь найти того, кто вам автоматизирует это.
Вы поручаете вашим менеджерам решить вопрос. Они дают задачи своим аналитикам и экспертам изучить рынок и найти подходящие варианты. После ряда согласований и обсуждений, вы запрашиваете коммерческие предложения у кандидатов, и они называют свои цены, после чего вы выбираете победителя и заключаете с ним контракт. Согласовали условия, подготовили документацию - и ожидаете результат.
Вот так и работает бизнес в IT.
Индустрия
Индустрия — это совокупность предприятий и организаций, объединённых общим видом производимой продукции или предоставляемых услуг. Индустрия формирует целую экосистему: поставщиков сырья, производителей, дистрибьюторов, сервисных компаний и конечных потребителей.
Индустрия устроена как многоуровневая система взаимодействий. На нижнем уровне находятся поставщики компонентов и материалов. Средний уровень занимают производители основной продукции. Верхний уровень включает компании, предоставляющие услуги конечным пользователям. Между уровнями существуют потоки ресурсов, информации и финансов.
В сфере информационных технологий выделяют несколько ключевых индустрий:
- программное обеспечение и сервисы
- аппаратное обеспечение и электроника
- телекоммуникации
- кибербезопасность
- облачные вычисления
- искусственный интеллект и анализ данных
Каждая индустрия развивается по собственным законам, имеет специфические стандарты, регуляторные требования и рыночные особенности.
Бизнес и его ключевые понятия
Бизнес-модель
Бизнес-модель — это описание способа создания, доставки и захвата ценности организацией. Бизнес-модель отвечает на ключевые вопросы: для кого создаётся ценность, какие ресурсы требуются, как происходит взаимодействие с клиентами, как формируется доход.
Бизнес-модель устроена как система взаимосвязанных блоков:
- целевые сегменты клиентов
- ценностные предложения
- каналы взаимодействия
- отношения с клиентами
- потоки доходов
- ключевые ресурсы
- ключевые партнёры
- ключевые виды деятельности
- структура издержек
Пример бизнес-модели маркетплейса:
- клиенты: покупатели и продавцы
- ценностное предложение: удобный каталог товаров и безопасные платежи
- каналы: мобильное приложение и веб-сайт
- отношения: рейтинговая система и поддержка
- доход: комиссия с продаж и реклама
- ключевые ресурсы: платформа, логистика, аналитика
- ключевые партнёры: курьерские службы, платёжные системы
- ключевые виды деятельности: поддержка платформы, модерация контента
- издержки: разработка, маркетинг, обслуживание инфраструктуры
Бюрократия
Бюрократия — это система управления, основанная на соблюдении формальных правил, процедур и иерархии. Бюрократия обеспечивает предсказуемость процессов, единообразие решений и контроль над исполнением.
Бюрократия устроена как многоуровневая структура с чётким разделением полномочий:
- вертикальная иерархия должностей
- письменная фиксация правил и процедур
- специализация сотрудников по функциям
- формальные каналы коммуникации
- документооборот как основа принятия решений
В крупных организациях бюрократия проявляется в необходимости согласования решений на нескольких уровнях, заполнении стандартных форм, соблюдении регламентов и протоколов. Такая система снижает скорость принятия решений, но повышает их согласованность и соответствие корпоративным стандартам.
Рынок
Рынок — это пространство взаимодействия покупателей и продавцов для обмена товарами, услугами или информацией. Рынок функционирует через механизмы спроса и предложения, формируя цены и распределяя ресурсы.
Рынок устроен как динамическая система с обратной связью:
- спрос определяется потребностями и платежеспособностью покупателей
- предложение формируется возможностями и намерениями продавцов
- цена устанавливается в точке равновесия спроса и предложения
- конкуренция стимулирует инновации и повышение качества
- информация о ценах и характеристиках товаров циркулирует между участниками
Рынок информационных технологий характеризуется высокой скоростью изменений, сетевыми эффектами и глобальной конкуренцией. Участники рынка постоянно адаптируются к технологическим сдвигам и меняющимся потребительским предпочтениям.
Монополизация
Монополизация — это процесс установления доминирующего положения одной или нескольких компаний на рынке, ограничивающий конкуренцию. Монополизация происходит через поглощение конкурентов, создание барьеров для входа новых участников или контроль над ключевыми ресурсами.
Монополизация устроена как стратегия захвата рыночных преимуществ:
- контроль над критически важной инфраструктурой
- владение патентами и интеллектуальной собственностью
- сетевые эффекты, усиливающие позиции лидера
- вертикальная интеграция по цепочке создания ценности
- использование данных пользователей для укрепления позиций
В технологической сфере монополизация часто проявляется в доминировании платформ: операционных систем, поисковых сервисов, социальных сетей или облачных инфраструктур. Такие платформы создают экосистемы, где пользователи и разработчики становятся зависимыми от их стандартов и интерфейсов.
Бренд
Бренд — это совокупность восприятий, ассоциаций и эмоций, которые возникают у потребителей в отношении продукта, услуги или компании. Бренд формирует идентичность и отличает предложение от конкурентов на рынке.
Бренд устроен как многослойная система:
- визуальные элементы: логотип, цветовая палитра, шрифты
- вербальные элементы: название, слоган, тональность коммуникации
- поведенческие элементы: стандарты обслуживания, корпоративная культура
- эмоциональные ассоциации: доверие, престиж, инновационность
- функциональные преимущества: качество, надёжность, удобство
Сильный бренд снижает стоимость привлечения клиентов, повышает лояльность и позволяет устанавливать премиальные цены. Бренд становится активом компании, защищающим её от ценовой конкуренции.
Компания Apple построила бренд вокруг концепции интеграции технологий, дизайна и простоты использования. Визуальная идентичность бренда включает минималистичный логотип в виде надкусанного яблока и характерную бело-серую цветовую гамму. Вербальная составляющая выражается в слоганах вроде «Think Different» и лаконичном стиле коммуникации. Поведенческие элементы проявляются в стандартах обслуживания в фирменных магазинах Apple Store и экосистемном подходе к продуктам. Эмоциональные ассоциации включают инновационность, премиальность и принадлежность к сообществу ценителей технологий.
Логистика
Логистика — это управление потоками товаров, услуг и информации от точки происхождения до точки потребления. Логистика обеспечивает доставку нужного продукта в нужное место, в нужное время и с минимальными затратами.
Логистика устроена как система координации нескольких компонентов:
- транспортировка: перемещение грузов различными видами транспорта
- складирование: хранение и обработка товаров на складах
- управление запасами: оптимизация уровней товарных остатков
- обработка заказов: приём, комплектация и отгрузка
- информационные системы: отслеживание статуса и маршрутов
- таможенное оформление: соблюдение регуляторных требований
В электронной коммерции логистика включает интеграцию с платформами продаж, автоматизацию комплектации заказов, курьерские службы доставки и системы отслеживания в реальном времени. Эффективная логистика становится конкурентным преимуществом, обеспечивая быструю и предсказуемую доставку.
Маркетинг
Маркетинг — это система деятельности по изучению рынка, разработке предложений, продвижению и продаже продуктов или услуг. Маркетинг ориентирован на удовлетворение потребностей целевой аудитории и создание устойчивых отношений с клиентами.
Маркетинг устроен как цикл непрерывных действий:
- исследование рынка и анализ потребительского поведения
- сегментация аудитории и выбор целевых групп
- позиционирование продукта относительно конкурентов
- разработка маркетингового предложения
- выбор каналов коммуникации
- реализация кампаний и акций
- измерение эффективности и оптимизация
Цифровой маркетинг использует данные о поведении пользователей для персонализации сообщений, автоматизации взаимодействия и измерения отдачи от каждого канала. Алгоритмы рекомендательных систем анализируют историю действий и предлагают релевантные товары или услуги.
Онлайн-кинотеатр запускает кампанию по привлечению подписчиков. Маркетинговая команда анализирует поведение пользователей: какие жанры популярны, в какое время происходит наибольшая активность, какие устройства используются для просмотра. На основе данных формируются сегменты аудитории: любители триллеров, семьи с детьми, поклонники документального кино. Для каждого сегмента разрабатывается персонализированное предложение с бесплатным пробным периодом. Рекламные объявления транслируются в социальных сетях с таргетингом по интересам и демографическим признакам. Система отслеживает конверсию по каждому каналу и автоматически перераспределяет бюджет в пользу наиболее эффективных источников трафика.
Продажа
Продажа — это процесс обмена продукта или услуги на деньги между продавцом и покупателем. Продажа включает выявление потребностей клиента, демонстрацию ценности предложения и завершение сделки.
Продажа устроена как последовательность этапов:
- поиск и квалификация потенциальных клиентов
- установление контакта и выявление потребностей
- презентация решения и демонстрация преимуществ
- работа с возражениями и устранение сомнений
- заключение сделки и оформление документов
- постпродажное сопровождение и развитие отношений
В бизнесе к бизнесу (B2B) продажи часто требуют длительного цикла, вовлечения нескольких лиц, принимающих решения, и демонстрации возврата инвестиций. В бизнесе к потребителю (B2C) продажи обычно происходят быстрее и основаны на эмоциональных триггерах и удобстве покупки.
Клиент заходит в интернет-магазин электроники и ищет ноутбук для работы. Система рекомендаций анализирует историю просмотров и предлагает модели с подходящими характеристиками. Клиент выбирает устройство, добавляет его в корзину и переходит к оформлению заказа. На этапе оплаты система предлагает дополнительные услуги: расширенную гарантию и защитное покрытие для экрана. После подтверждения заказа клиент получает электронное письмо с подтверждением и трек-номером для отслеживания доставки. Через три дня курьер доставляет ноутбук, клиент проверяет комплектацию и подписывает документы. Через неделю менеджер звонит для уточнения удовлетворённости покупкой и предлагает аксессуары.
Корпорация
Корпорация — это юридическое лицо с разделённым на акции капиталом, имеющее независимое от владельцев существование. Корпорация обладает правами и обязанностями, аналогичными правам физического лица: может владеть имуществом, заключать договоры, нести ответственность по обязательствам.
Корпорация устроена как сложная организационная структура:
- акционеры: владельцы долей и источник капитала
- совет директоров: стратегическое руководство и контроль
- исполнительная команда: операционное управление
- функциональные подразделения: разработка, маркетинг, финансы, персонал
- корпоративное управление: системы контроля и отчётности
Корпорации характеризуются ограниченной ответственностью акционеров, переносимостью акций и непрерывностью существования независимо от смены владельцев. Такая форма организации позволяет привлекать значительные капиталы для реализации масштабных проектов.
Цена
Цена — это денежное выражение стоимости товара или услуги, установленное продавцом и принятое покупателем в результате сделки. Цена отражает баланс между затратами продавца, воспринимаемой ценностью для покупателя и условиями рынка.
Цена устроена как результат взаимодействия нескольких факторов:
- себестоимость производства или приобретения
- целевая маржа и финансовые цели компании
- воспринимаемая ценность для клиента
- цены конкурентов и рыночные условия
- эластичность спроса и чувствительность к цене
- стратегические цели: проникновение на рынок, максимизация прибыли, удержание позиций
Ценообразование может следовать разным моделям: фиксированная цена, динамическое ценообразование на основе спроса, подписка, freemium с платными функциями, или модель «плати сколько можешь».
Продукт
Продукт — это результат деятельности, предназначенный для удовлетворения конкретных потребностей потребителя. Продукт может существовать в материальной форме (товар) или нематериальной (услуга, программное обеспечение).
Продукт устроен как совокупность атрибутов:
- базовая функциональность: решение ключевой проблемы
- дополнительные характеристики: удобство, надёжность, дизайн
- сервисное сопровождение: поддержка, обновления, обучение
- эмоциональная составляющая: статус, удовольствие, идентичность
- экосистема: совместимость с другими продуктами и сервисами
Продукт проходит жизненный цикл: разработка, вывод на рынок, рост, зрелость и упадок. На каждом этапе требуются разные стратегии маркетинга, ценообразования и развития функциональности.
Мобильное приложение для управления личными финансами представляет собой цифровой продукт. Базовая функциональность включает учёт доходов и расходов, категоризацию операций и формирование отчётов. Дополнительные характеристики: синхронизация между устройствами, импорт данных из банков, визуализация в виде графиков. Сервисное сопровождение обеспечивает регулярные обновления интерфейса, исправление ошибок и добавление новых возможностей. Эмоциональная составляющая выражается в ощущении контроля над финансами и снижении стресса. Экосистема включает интеграцию с платёжными системами, банками и сервисами планирования бюджета.
Реализация
Реализация — это процесс превращения планов, идей или проектов в конкретные результаты и рабочие решения. Реализация включает планирование, выполнение, контроль и завершение работ.
Реализация устроена как управляемый процесс:
- определение целей и критериев успеха
- разработка плана с этапами и сроками
- распределение ресурсов и ответственности
- выполнение работ по плану
- мониторинг прогресса и корректировка отклонений
- приёмка результатов и документирование опыта
В проектах разработки программного обеспечения реализация проходит через этапы: анализ требований, проектирование архитектуры, написание кода, тестирование, развёртывание и поддержку. Каждый этап имеет свои методологии, инструменты и критерии завершения.
Бизнес-анализ и бизнес-процесс
Бизнес-анализ – деятельность, направленная на поиск решений, которые обеспечат устойчивость и эффективность бизнеса. Понятие бизнес-анализа очень тесно связано с понятием бизнес-процесса.
Бизнес-процесс – это регулярно повторяющаяся последовательность взаимосвязанных действий, направленных на создание определённого продукта или услуги для потребителей. Основные особенности:
- цель – какой-то определенный результат;
- ресурсы требуются в процессе;
- есть последовательность логичных шагов от начала до конца;
- есть ответственные лица, исполнители и контролирующие.
Процесс может быть как мелкой процедурой, так и крупным масштабным проектом, который включает в себя другие процедуры – такие процедуры называются «подпроцессы». Допустим, для оформления документов, нужно пройти процедуры подачи заявки, регистрации, исполнения, согласования, подписания и отправки ответа. И все эти этапы как могут быть реализованы в составе одного процесса – оформления документов, как шаги, либо в качестве отдельных процессов, которые будут по отношению к оформлению документов – подпроцессами.
Часто No-code и Low-code системы как раз обеспечивают реализацию бизнес-процессов путём создания схем согласно общепринятым нотациям, вроде BPMN, отображая этапы бизнес-процесса (те самые шаги от начала до конца), и связи между ними. Но об этом позже.
Любое лицо, начинающее вести бизнес, как правило, именно влиятельный, обладающий ресурсами и целью человек, либо даже группа лиц. Порой, для решения задач, он даже не будет делать это сам и погружаться в процессы. Мелкие предприниматели и вовсе будут закрывать глаза на многое, в силу ограниченности ресурсов, времени и возможностей, поэтому глубокая проработка менеджмента характерна больше для крупных компаний с кучей ресурсов, исполнителей и процессов. В большом бизнесе, любая мелочь уже существенна, несёт огромные риски, или наоборот, потенциальную прибыль. И всё это не предусмотреть владельцу бизнеса или единому менеджеру, каким бы дальновидным он не был.
Именно тут вступает в свою роль бизнес-аналитик, задача которого:
- понять, как устроена текущая организация процесса;
- изучить особенности процессов;
- определить ключевые точки и элементы;
- установить связи между элементами;
- выявить проблемы и перспективы;
- описать систему процессов в простом и наглядном виде.
После такого анализа, менеджеры получают сводку информации, где будут выявлены проблемные моменты, направления для развития, что уже позволяет продумать ситуацию и принять какое-то решение.
Анализ не всегда первичный. Порой, процесс описан, оптимизирован и уже работает идеально (как кажется на первый взгляд), но чего-то не хватает, или владелец бизнеса хочет больше прибыли, меньших затрат, новых функций. Это – изменения процессов, когда уже осуществляется анализ существующих описанных процессов, и планируются изменения в зависимости от задач, обеспечивая развитие бизнеса. Крупный бизнес всегда амбициозен, ставит цели чуть ли не удваивать прибыль ежегодно, иначе не будет развития. Отсюда и важность оптимизации процессов. При этом бизнес-аналитик видит, что где-то есть, к примеру, дублирование задач, нерациональное использование ресурсов – и указывает на это в своём анализе.
Описание подразумевает процесс представления сущности в каком-то виде, будь то текстовая, табличная, графическая или даже аудио- модель. Но о моделировании мы поговорим в следующей главе, когда приступим к аналитике. Сейчас сфокусируемся на бизнесе.
При описании используют особые понятия, фиксирующие состояния:
- AS IS (как есть) – текущее состояние;
- TO BE (как надо) – целевое, планируемое/предлагаемое оптимальное состояние.
Пример:
| AS IS | TO BE |
|---|---|
| Клиент приезжает в офис; Клиент выбирает товар в каталоге и делает заказ через ресепшен; Менеджеры вручную проверяют заказ, оформляют и приглашают клиента по готовности. Клиент приезжает в офис и забирает заказ. | Клиент делает заказ через онлайн-каталог и оплачивает сразу; |
| Заказы автоматически попадают в систему; Система сама автоматически отправляет подтверждение и трек-номер; Склад видит заказ в реальном времени через интеграцию; Курьер доставляет товар клиенту по адресу. |
Это наглядный пример, каким процесс был, и каким стал – даже без предварительных расчётов очевидна выгода, увеличение скорости обработки заказа, довольство клиента и уменьшение количества ошибок.